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美容師碰到顧客退卡退貨問題應該如何解決

發表時間:2019-04-29 20:00:29閱讀次數:2448
  美容師在工作過程中,可能會碰到顧客要求退卡或退貨的情況。如果處理方式不當,不僅影響個人業績,還會對美容院的正常經營造成負面影響。那么,當美容師碰到顧客退卡退貨時應該如何解決呢?

  錯誤的應答案例

  顧客要求退貨的情況:


  顧客:“你們這個產品一點效果都沒有,我不要了,你給我退貨。”

  美容師錯誤應答一:“這個產品您已經使用過了,我們這邊是不能退的呢!”

  美容師錯誤應答二:“這款產品其它顧客反應都很好呢!不是產品質量問題我們店規定是不能退貨的!”


美容院顧客


  顧客要求退卡的情況:

  顧客:“我前段時間辦的會員卡,你給我退掉吧!”

  美容師錯誤應答一:“沒辦法,當時辦卡也是您自己決定的,我們簽了合同的,不能退卡呢!”

  美容師錯誤應答二:“我們店里面有規定,辦了卡以后是不讓退的。”


美容院


  正確的處理方式

  很多美容師在面對顧客對卡或退貨的要求時,都表現得特別強硬,特別急躁。有些美容師會一口回絕顧客的退款要求,有些美容師則會竭力推卸責任。如果采用這兩種態度,一般很容易引起顧客反感,甚至激化矛盾,導致爭吵和投訴的情況。

  一個專業的美容師在應對顧客退卡、退貨方面的訴求時,應該表現得更加沉穩、更加鎮定,先用安慰的語言穩定住顧客的情緒,引導顧客闡明退卡、退貨的原因。要用解決問題的態度獲得顧客的信任,千萬不能用言語激怒顧客。在顧客的情緒緩和后,盡量引導顧客將退化或退貨變為換貨,如果顧客執意退卡,美容師應適當滿足顧客的要求,不要放大事態,讓局面一發不可收拾。




  應對退卡退貨問題美容師話術

  1、李女士,您別急,我來幫您處理您的問題。請問您對我們的產品是有哪里不滿意呢?您使用后有什么感受,您可以具體給我說一下……

  2、李女士,我已經了解到您的問題了,您能給我說一說您為什么想退卡嗎?是您對我們的服務不滿意,還是對項目效果不滿意,還是您沒時間到店消費呢?

  3、您的情況我已經了解了,這款產品沒有起到預期的功效,可能是不太適合您的膚質吸收情況,您可以看看我們這款產品,會更適合您的肌膚,我這邊可以幫您申請換貨。

  4、李女士,我已經清楚您想退卡的原因了,很抱歉我們的服務沒能讓您滿意。如果您是對之前那位美容師不滿意,我們這邊可以幫您更換一位更有經驗的資深美容師呢!您可以體驗看看再決定,如果您一定要求退卡,我們可以幫您處理的。

  當顧客想要到美容院退卡或退貨的時候,她們心中往往是帶有一定情緒的,此時,美容師一定要用正確的態度應對,弄清事情的來龍去脈,化解顧客心中的癥結,這樣才能圓滿處理。


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